CASE
Raiffeisen Bank
Ziel war ein datenbasierter, skalierbarer Rahmen
Die Raiffeisen Landesbank NÖ-Wien verfolgte das Ziel, eine wachstumsorientierte Zielgruppenstrategie zu entwickeln, die konsequente Kundenorientierung mit klaren Vertriebs- und Wachstumszielen verbindet. Ausgangspunkt war eine erkennbare Lücke zwischen dem strategischen Anspruch der Kundenzentrierung und der operativen Umsetzung in der Marktbearbeitung. Veränderte Kundenbedürfnisse, intensiver Wettbewerb durch neue Anbieter und fehlende Klarheit über gemeinsame Zielgruppen machten einen grundlegenden Neuansatz notwendig.
Ziel war ein datenbasierter, skalierbarer Rahmen, der Kundenbedürfnisse systematisch in den Mittelpunkt stellt und eine wirksamere Marktbearbeitung ermöglicht.
UNSER ANSATZ
Im Mittelpunkt stand der Aufbau einer ganzheitlichen Zielgruppenstrategie, die Marktpotenziale mit konkreten Aktivierungslogiken verknüpft. Grundlage war eine fundierte Analyse von Markt-, Kunden- und Wettbewerbsdaten zur Identifikation relevanter Zielgruppen und Wachstumspotenziale.
Darauf aufbauend entstand ein strategisches Zielgruppenmodell, das Lebensphasen, Bedürfnisse und Marktpotenziale in einer gemeinsamen Logik zusammenführt – als einheitlicher Bezugsrahmen für Marketing, Vertrieb und Produkt. Ergänzend wurden organisatorische, prozessuale und technologische Voraussetzungen für Kundenzentrierung bewertet und zentrale Entwicklungsfelder identifiziert.
DIE UMSETZUNG
Die Umsetzung gliederte sich in drei aufeinander aufbauende Phasen. In der Status-quo-Analyse wurden interne Kundendaten, qualitative Interviews, Marktstudien und Wettbewerbsanalysen zusammengeführt, um relevante Wachstumsfelder zu identifizieren.
Dabei wurden fragmentierte Zielgruppenmodelle, eine produktzentrierte Steuerungslogik und Optimierungspotenziale in bestehenden Customer Journeys sichtbar. Auf dieser Basis entstand ein integriertes Zielgruppenmodell, das Marktpotenziale, Lebensphasen und Kundenbedürfnisse in einer einheitlichen Logik verbindet.
In einem zweiten Schritt wurden zentrale Life Moments und dahinterliegende Bedürfnisse systematisch identifiziert, priorisiert und in ein Customer-Journey-Framework überführt. Entlang der einzelnen Phasen wurden Use Cases für Kundengewinnung, Aktivierung und Bindung abgeleitet.
Abschließend wurde aufgezeigt, wie Kundenzentrierung in einem übergreifenden Zusammenarbeitsmodell verankert werden kann – als Grundlage für eine konsistente, datenbasierte Ausrichtung von Marketing und Vertrieb.
